【转贴】《客户沟通技巧与方法》

一、 与客户沟通的原则： 1、勿呈一时的口舌之能：     （1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；     （2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；     （3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。  2、顾全客人的面子：    （1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；    （2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；    （3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；  3、不要太“卖弄”你的专业术语 ：     （1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；  （2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；  （3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。 4、维护公司的利益：  （1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；  （2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 二、与客户沟通的技巧： 1、抓住客户的心：  （1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；   （2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字：  （1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；  （2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 3、不要吝啬你的“高帽子”：  （1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方； （2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生； （3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 4、学会倾听：    （1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。  （2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 5、付出你的真诚与热情：  （1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚； （2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情； （3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 “真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 6、到什么山上唱什么歌  （1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式； （2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。 7、培养良好的态度  （1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你； （2）、在沟通时，要投入你的热情；  （3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。 三、入伙期与业主的沟通  1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务， 2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；  3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。  4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。 四、客户访问时处理投诉的方法：  客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。  1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式； 2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复；  3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。