【讨论】【转贴】人人车回应用户投诉：事故车一律全额退款

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近日，重庆市民雷先生在网上发帖，称在人人车平台上买到一辆事故车，引发用户关注。记者随即与双方取得联系，雷先生证实，事情已经得到解决，人人车按照购车合同履行承诺，全款退车并赔偿相应损失，目前正在协助办理退车手续。

　　据了解，对于重大事故车，人人车采取“一刀切”的处理政策，一律全额退款，并赔偿因此给用户带来的所有损失，100%保障用户利益。

　　人人车发布的官方声明称：“对于人人车来说，这也是历史上最严重的投诉案例。雷先生的愤懑和无助，担心和焦虑，我们感同身受。每年有数十万用户选择人人车，也就是数十万次信任与托付，雷先生是其中之一，我们因为这一次的辜负感到万分羞愧，立誓引以为戒，永远敬畏用户的信任与托付，坚持‘让用户买到放心二手车’的初心。”

　　人人车CEO李健在其微信朋友圈发布：

　　“经常有朋友问我创业压力大不大，会不会经常失眠。说实话我真没觉得压力很大，更没有因此失眠。因为就在几年前打工时，我每周需要向大老板汇报的产品就超过了30个，而现在只需要专注在一个产品，其实感觉挺轻松的，失眠就更谈不上啦。但昨天发生的人人车售卖事故车的案例却着实让我失眠了，不管怎样，人人车一定是在其中担有99%以上的责任。在追求口碑的路上，我们一直怀有信心，不惜一切代价去追求。发生这样的案例狠狠的教训了我们一次，让我们意识到给用户提供的服务还有许多不完善的地方，让我们意识到口碑的好与坏只因一念之间，更让我们坚定的认为人人车一直所追求的口碑之路是对的。昨天许多朋友发来提醒，让我们尽快处理。我在想该处理什么呢？当然首先需要帮用户解决问题，检查自身流程服务体系的疏漏立即优化。但仅仅是这样吗？我们能否正视自己曾经犯过的错，把这些不光彩的案例写进人人车的发展史，甚至公之于众？我相信只要我们敢于正视自身存在的问题，绝不回避，口碑的小芽就一定可以在一切艰苦的环境顽强成长。11月14日将是人人车的口碑日！”

　　人人车检测负责人也表示，接下来会加强复检环节，设立事故车举报专线，发现并举报事故车的用户，均可获得现金奖励，全面围剿事故车，彻底杜绝事故车。

　　附：人人车关于11月14日用户投诉事件的说明

　　1.11月14日，我们接到用户雷先生的投诉，称其10月31日在人人车平台所购现代格锐(车源编号：CQ-147043)为事故车，经初步查证情况属实。

2.11月15日，经与雷先生协商一致，我们已经按照购车合同履行承诺，为雷先生办理全款退车、赔偿损失，并当面向雷先生道歉；相关责任人将按照公司规定给予处罚。

　　3.我们再次郑重承诺，对于重大事故车采取“一刀切”的处理政策，一律全额退款，并赔偿因此给用户带来的所有损失，100%保障用户利益。

　　4.我们将重新审核检测评估流程，加强复检环节，降低人为失误的风险，以期彻底杜绝事故车。

　　5.我们将设立事故车举报通道，用户可以通过人人车官网及人人车APP上的通道举报事故车线索。

投诉原文：人人车卖重大事故车，代言人黄渤成被告！