【原创】多一点用心 让服务更暖人

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时光如梭，不知不觉小黄接手欧浦钢网客服工作已有快两个月了。在她看来，这是短暂而又漫长的两个月。短暂的是她还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

作为一名客服人员，小黄最初面对客户的不满与抱怨，甚至是谩骂，心里也是有委屈的。每当这时，她就会想：其实我们不妨换一个角度看，当在价格大幅波动的时候，如果因为网站技术故障或者客户自身操作为题而导致不能及时报价的，您是否做到心平气和呢？这时候您希望得到的是怎样的服务呢？

有一工作日的早上，一位客户来电投诉说不能上传报价，并一口咬定时网站的技术问题，语气带点不满地抱怨着，但经了解，当时欧浦钢网的运作情况是正常的，小黄用了自己的账号密码尝试，也可以正常上传报价的。

小黄尝试向客户解释，网站并没有运营故障，会不会是客户的操作原因导致不能正常上传报价？然而客户那边却表现得十分不理解，说话的语气有点冲，都一个上午的时候了，上传了那么多次，还是显示“出错！出错！”，你们怎么搞的？

在电话里僵持了大概10分钟时间，依然是没有解决问题，此刻的小黄突然察觉，电话里头貌似是上了年纪的中年人的声音，会不会对电脑操作有点不熟悉？于是小黄依旧亲切的说道：您看这样吧，为了不耽误您时间，方便过来欧浦交易大厅，我们一起来研究究竟是什么问题，好吗？

该客户所在的公司刚好就在世海工业区，要过来欧浦交易中心也算方便。10分钟后，当客户来到交易中心门口的时候，小黄已经在门口等候着他的到来。在电脑面前，小黄耐心地为客户演示如何整理报价表的格式，如何正确上传报价。

经过小黄的一翻耐心的人工演示讲解后，客户逐渐平息了内心的不满，并向小黄连声致歉和道谢。但小黄并没有生气，在与客户的交谈中，小黄意识到客户确实是对电脑操作不太熟，并主动提出加对方QQ,如客户日后遇到类似问题，可以方便向自己请教，于是两人便成为了朋友……

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，但小黄认为，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点并不是小黄一开始就能认识到的，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。