【转贴】eBay是人性本善的胜利

莫一

有一个迷思，至少我觉得这是个迷思，认为要取得巨大的成功，就需要我们放弃或至少弱化我们大多数人认为正确理性的价值观，例如诚实、家庭、社会、正直、慷慨、勇敢和同情等。这一迷思告诫我们，在职业生涯的发展过程中，我们必须排挤或利用他人，对自己的工作成绩要夸大其词，只能根据财务业绩做出冷酷无情的决策;这一迷思还告诫我们，不需要问什么是我们应该做的正确事情，而只需要问，对我们的职业发展或提高声誉来说，什么才是最佳的选择。

　　我从来没有相信过这一迷思。我敬重雄心壮志，但不敬佩冷酷无情的勃勃野心。在职业生涯中，我见过20世纪80年代认同贪婪这一观念的式微绝迹，有些奸诈成性的管理人员甚至最终身陷囹圄;最近我们都已看到内部交易和欺诈事件对整个经济的破坏;我也见过自私自利者踩着同事的肩膀往上爬的劣行。但在ebay做了10年的管理工作之后，我的体会是，如果ebay是家没有核心价值观和道德原则的公司，对网络社区及成员只是互相利用的话，我们绝不会取得成功。

　　许多企业喜欢做表面文章，炮制一些所谓的价值观，用一成不变的陈词滥调宣扬诸如“永远把客户放在第一位”，但并没有采取跟进行动加以贯彻落实。我们知道，空谈价值观并没有什么意义。在我加盟ebay后不久，其创始人皮埃尔·奥米迪亚(pierre omidyar)说过的一席话，使我受到巨大的震撼：“我们不必刻意制定价值观，我们的社区已经形成了价值观。我们需要与他们的价值观协调一致，否则就不会有什么作用。”于是，皮埃尔坐下来写出他所认为的社区价值观，而这些价值观恰好深刻地反映了他的个人价值观。从那时起，ebay员工的名牌(name badge)上就写上了这些价值观：

　　我们相信人性本善;

　　我们认可并尊重每个人都是独一无二的;

　　我们相信人皆有用，应该集思广益;

　　我们鼓励为人处世需要换位思考;

　　我们相信诚信正直、公开透明的环境可以引发人性的光辉。

　　这些价值观引起了我的强烈共鸣。这些价值观所反映的乐观精神和开放思想，与我从最敬重的朋友那里观察到的是一致的;从我父母的朋友那里，我也同样可以领悟到这些价值观：他们一起工作、一起娱乐、一起参加志愿者活动、一起到教堂做礼拜，互相尊敬、互相关爱。这些价值观并不复杂，也不抽象空洞，但我们千万不能将这些价值观中所蕴含的期望或简洁视为天真幼稚。

　　价值观导向的管理方式并不是领导企业的唯一方式，激励员工的方式当然很多。例如，安迪·格罗夫长期成功经营英特尔公司，他的信念是：“只有偏执狂才能生存!”杰克·韦尔奇是全美最受尊敬的企业领导者之一，他采取了不拘小节但斗志旺盛的领导风格，成功地打破了官僚层级，并消除了通用电气安于现状的习气。还有其他一些成功的组织领导方式，反映了其偶像般创始人的独特作风，如史蒂夫·乔布斯、奥普拉·温弗莉或迈克尔·布隆伯格等。

　　然而，到了20世纪末，互联网开创了全新的局面。技术的发展使某些经营交易活动的神秘感开始消失，商界人士开始频频谈及“透明化”问题。这种透明化加速了信息的流动，并改善了企业和客户之间的传统关系，而且已经开始形成各种全新的交易关系。例如，通过建立透明化的收购信息平台，ebay几乎单枪匹马地创建了全球性的二手商品评估机制，开创了人人机会均等的交易环境。即使拍卖方并不真正了解拍卖品的价值，精明的收藏者也不得不在公开透明的ebay网站和其他见多识广的收藏者竞拍。另一方面，拍卖方必须全面准确地描述拍卖品，否则负面反馈就会影响其信誉，导致客户的流失，得不偿失。
在ebay的经营过程中，我逐渐明白，只要管理得当，技术进步不仅不会影响人际间的互动，而且还能极大地提高人性化互动的水平。技术确实能够帮助企业更有效地满足其客户的需求，使企业和客户、合作伙伴和社区之间建立深厚持久的关系，达到多方共赢的局面，而非只是华而不实的新名词而已。然而，电脑和软件的强大功能的影响是多方面的。为了有效地创建这种社区关系，领导者需要以乐观、开放、严明和勇敢的态度解决种种困难和挑战。他们需要运用技术来形成积极聆听和大胆放权的习惯。有时，这样做可能会产生意见分歧，甚至可能会造成一定程度的混乱局面。如同我们在ebay的经营过程中所认识到的那样，虽然我们永远无法使每个人都感到满意，但如果你不能认真对待经营的价值观，你的种种劣行就会暴露在光天化日之下。事实上，如果你准备在歧途上一意孤行，就需要认识到你所有的挫折、失误甚或自我反省都会在众目睽睽下暴露无遗。这就是透明化的现实，连私人电子邮件都会公开，客户会把怒火中烧的投诉放到网络上广泛流传。而竞争对手则可能会立即趁火打劫，从中渔利。
　　但如果你走正路，诚信经营，那么你就能激发价值观的力量。从一开始，皮埃尔就洞察到，如果我们能在共同的价值观下进行经营管理，就能在ebay的网络社区中建立信任。他敏锐地认识到，以这种方式组建和协调起来的社区具有巨大的发展潜力。但企业所面临的挑战是如何向社区展示我们的观念：我们是在帮助他们，而非利用他们，一起合作就可以共赢。

　　我们向ebay用户提供交易的工具、结构机制和极少的规则，然后就让他们自己来进行交易，而我们则尽可能置身度外，不做介入。这就是为什么我一直都在说——不是我们而是社区用户在创建ebay交易社区——的原因所在。作为管理人员，我们要做的是向投资者和客户兑现承诺。我们相信用户会找到利用服务的最佳方式，也会告诉我们如何改进服务的意见。最终，ebay得到了发展，这是因为无以计数的人接受了这一观念：他们可以互相信任。他们开始相信，他们可以找到陌生的交易对象，达成互惠互利的交易。而我们，作为ebay的管理人员，则相信可以通过积极聆听客户意见和寻求他们的参与介入来建立忠诚度。

　　这一共同的价值观使ebay得到了迅速的发展，并远远超出了当初梦寐以求的目标。

　　可在当时，我们的成功取决于共同的价值观这一理念并不令人信服。我们强调的价值观受到外界的嘲讽非议。有些人说，这些价值观似乎太过理想化，不现实，不能当做企业的价值观;通过问“应该做的正确事情是什么”来进行管理?闻所未闻，未免太天真，诽谤者极尽嘲讽之能事;“虽然不错，但财务业绩该怎么办?”有些投资者则感到疑惑不解。

　　当然，我们还有其他一些同样重要的价值观。其中最重要的是结果导向。我们知道应该信守承诺、说到做到。我们誓言勤俭节约、物尽其用，把股东的资源用在刀刃上。我们形成随时评估项目的习惯，一旦某一项目违背企业的核心目标，就果断放弃。在我的整个商业训练和职业生涯过程中，我一直都在信守和实践这些价值观。和践行皮埃尔所建立的价值观一样，我在践行这些价值观的过程中也同样是不折不扣的。似乎有些令人惊讶的是，这些硬性的经营价值观和相对软性的职业道德在实践中是互相补充、并行不悖的。

　　我相信ebay的成功证明了价值观并非抽象的理念，而是必要的工具。在我刚接手时，ebay是一家只有30名员工、年收益仅400万美元的小型企业;而到2008年我退休时，ebay已发展成为一家在世界各地拥有15000名员工、年收益80亿美元的大型企业。在ebay的10年中，对我触动最深的是，于我而言，上述两套价值观都非常重要。有100多万人，虽然不是ebay的员工，但他们绝大多数的生活都依靠在ebay市场上所进行的交易。人们一次又一次地对我这样说过：“ebay改变了我的生活。”公司帮助过无以计数的人从事他们喜爱的业务，并取得了成功。有时甚至还让残障人士自力更生，这些人在实体市场无法做到的事，在ebay的网络市场上则做到了——和身体健康的人进行公平竞争。
ebay是个非常独特的地方，在这里，许多观念、人物和行动都会聚在一起。纵观商界，有越来越多的企业都在谈论运用互联网来创建社区、而不仅仅是客户基础的重要性。这类社区可谓形形色色，有卖混合动力车的，有卖药品的，有卖园艺工具的，甚至还有卖尿布的。在这些最好的社区中，你会发现人性本善，社区成员共同努力、共享成果、互相倾听，一起创造有价值的产品和服务。
　　我们面临各种挑战，前途并非一帆风顺，但我深以为豪的是ebay的业绩和声誉。这是一家由正派善良的人所组成的公司，他们不仅努力达成经营目标，而且无论在ebay的网络社区，还是在实际社区中，都致力于成为富有责任感的公民。

　　我开始思考一个更为重大的问题，这些指导原则既然在ebay运用得很好，是否应该运用它们来解决商业领域或以外的其他挑战?难道我们没有迫切需要建立一个这样的政府——一个我们能够引以为豪并休戚相关、能赋予我们力量并通过各种办法帮助我们创造未来的政府?难道我们绝大多数人没有觉得人性本善?没有觉得人们会在困难的时候奋勇前进、提出种种创意来改善我们所有人的生活?难道我们不应该设法使这些创意更容易贯彻落实并开花结果?

　　我相信，我们现在有机会运用这些价值观来帮助我们在经济衰退、压力重重的时刻重新创造光辉粲然的未来。当然，也有这样一些人，他们把价值观导向看做是繁荣时期的奢侈品，因为他们觉得只有在繁荣时期，我们才能坐下来从容思考如何使世界变得更为美好。但在此我想提出一个与此不同的观点：正是在困难时期，我们才恰恰应该停下来思考一下：如何在基本原则指导下开展我们最重要的工作和行动?只有这样，我们最终才能创造一个稳定、高效、充满活力和欣欣向荣的新局面;只有在基本价值观的指导下进行努力探索，才能取得事半功倍的效果。

　　我相信ebay的经验已极为生动地展示了这样一种观念：只有邀请客户和合作伙伴共同参与分析和决策过程中，才能最有效地推动企业的发展。技术的发展使我们有更多更好的方法来做到这一点，同时也成倍地提高了由此所形成的社区的力量。把基于价值观的方法和管理实践结合起来，这是一种崭新的成功模式，其经验不仅适用于商业性组织，也同样适用于其他类型的组织。