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标题: 不要轻易对客户说“不” [打印本页]

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作者: eshirley    时间: 2010-5-18 09:58
标题: 不要轻易对客户说“不”
　当客户对我们的产品、技术、功能等方面提出异议或需求时，不要轻易对客户说“不”！
　　一些营销人员，尤其是营销新人，在碰见客户提出这些问题时，总是习惯于“实事求是”，用肯定的语气，“坚定”的答复客户：

　　“不行”！

　　“不能”！

　　“不可以”！

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　　这样的答复肯定让客户心里不满；换位思考，当我们听到营销人员多次给我们说“这个技术上不能做到”、“那个功能没有”等话语时，我们肯定会认为这个产品“真的不乍的”，我们需要的功能性能它都欠缺。在此情况下，营销人员要想成功推荐出去产品，真的很难！　　

　　那么，当客户对我们的产品、技术、功能等方面提出异议或需求时，我们营销人员该如何答复呢？

　　我们可以将客户的问题细分为以下四种情况，营销人员根据具体情况灵活运用。　　

　　其一：我们的产品实际上具备了相应的技术、功能性能。但是客户由于是初次接触，可能不清楚这点；或者是客户不知道如何操作、使用；或者是我们有了这些技术、功能性能，不过实现的方式方法与客户以前操作使用的习惯不一致，客户没有充分理解和明白，导致客户误认为我们的产品无法满足他们的需求。

　　在这种情况下，我们就应该非常明确的、肯定的告诉客户：“我们有这些技术”！“我们有这些功能”！然后具体教会客户，让客户理解和接受。

　　这种情况比较普遍，很多时候我们产品已经完全能够满足客户的需求，但是因为我们营销人员对产品不熟悉，或者是没有针对客户的需求给予明确的答复，导致客户对我们的产品产生错误的认识。所以，营销人员的产品知识培训非常重要。　　

　　其二：客户提出的需求是我们正在研制中的新功能，或者是计划很快上市的新功能，或者是我们认为很合理、通用、实用的功能，而且我们也能很快做出来的新功能。

　　在这种情况下，我们就直接告诉客户：“我们的产品具备这些功能。只是因为我们现在给您看的产品，是我们的样品（演示产品），正式产品会包括您所提出的各项需求。”

　　这一点，对于软件、广告等it行业和服务行业尤其实用。　　

　　其三：客户提出的需求属于个性化的、非通用性的需求，同时又是客户必不可少的需求。在这种情况下，我们就直接答复客户：

　　“这是您独有的功能需求。我们会将您的需求第一时间汇总上去，然后反馈给我们公司相关人员，做出评估后再及时反馈回来”。

　　这样的答复更加科学、合理，而且充分照顾了客户的自尊心理，易于让客户接受。　　

　　其四：客户提出的一些需求，不合理，或者是不适用，或者是一个很不成熟的想法，而且会对公司研发或相关部门带来较坏的影响。在这种情况下，我们就采取“迂回”策略，猛烈抨击客户的这些需求“不合理”，“坏处多多”。

　　比如：评价客户提出的这种需求“不符合市场发展趋势”，已经被广大同行所抛弃；或者是说，客户提出的这种需求“会对客户自身的正常经营、管理带来非常大的弊端，导致经营数据不准确，管理混乱，财务存在风险”……

　　通过此种“答复”，让客户主动放弃前期不成熟的“需求”，于人于己都很便利。

　　总之，面对客户提出的各种需求，营销人员一定要慎重说“不”！

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