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标题: 如何考核CRM给企业带来的效益 [打印本页]

作者: ss001 时间: 2008-5-31 10:55
标题: 如何考核CRM给企业带来的效益
成功的crm系统可以使所有同企业有关系的人，包括员工、伙伴、投资者等对公司的产品、价格等信息了解得更加充分，从而使他们都能成为企业的“销售队伍”。
　　
　　目前，国外在crm领域投入最大的要属行业老大银行业和电信业了。这两个行业向来财大气粗，并且一直是技术应用的领先者，对it项目动辄投入几亿元的资金，一般企业根本无法望其项背。但是，就是这两个行业，针对它们的调查结果显示，客户对他们是最不满意的。在国内，情况也大体如此。由此，实施crm的企业就实在有必要制定出一套考核crm效益的指标了。
　　一般来说，客户crm应用系统的实施可能为企业带来以下好处，或者换句话说，企业对crm有如下的期望。

　　提高内部员工的工作效率，节省日常开支

　　这是一个最明显的投资回报（return over investment，简称roi）指标，比较容易计算。我们知道，企业每减少一笔开支，就等同于增加了一笔利润。仔细分析起来，crm应用系统的实施可以在这些方面节省开支：

　　让销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息，从而减少了信息断点，节省了很多花在客户信息搜索上的时间。工作效率的提高可以用一天多服务了多少个客户，销售人员可以多跑多少个客户等指标来衡量。

　　通过对业务流程的优化和自动化，减少了各种手工操作产生的人为错误，销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动，从而缩短了完成经营活动所需的时间；同时，“无纸办公”也可以有效地减少如打印、文具等一般性支出。

　　通过使用crm自助服务，把一般性、重复性客户服务交由客户自己完成，从而减少了呼叫中心的服务总量以及人员开支。

　　通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更加有目的性，从而减少了花在营销支出上的“冤枉钱”。

　　提高客户满意度

　　这是一个不太好测量的指标，因为满意的客户一般不太会向企业讲，而不满意的客户，即有抱怨的客户则更有可能让企业知道。尽管如此，一个实施效果不错的crm系统会通过以下方式让客户的满意度有所提升：

　　各工作人员由于对客户的更全面的了解，从而可以对各种客户服务请求做出更加快速的反应，从而减少了客户的等待时间。

　　企业的各种自助服务让客户可以不受上班时间的限制，提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性。

　　客户可以根据自己的喜好和实际情况，对企业提供的多种联系方式进行自主的选择。

　　crm系统的用户需要注意的是，客户满意度并不直接贡献于企业的经营目标，它通过提高客户的忠诚度以扩展关系的深度，从而提升连带销售和升级销售，间接达到最终目的。

　　同客户保持长久的关系

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