[管理散论]客户关系的“5S”管理

门进

说客户管理，通常指客户关系管理。关于客户关系管理的关键词有三：客户、关系、管理。这样说事儿，似是一句废话，然而如同“太阳黑子其实不黑”的表述，“废话”其实不废。

企业利润最大化的根在客户，鉴于客户关系的动态、易变、复杂等特点，管理是拨得云开见日月的必由手段。

一、客户是上帝吗？

尽管还有些钢铁生产企业销售人员口头上不承认国内钢材贸易已转变为买方市场，但目前排列在客户面前的采购对象明显是一道多项选择题，并且正确答案由手握选择权的客户决定，而非供应商。这使得代理经销商更像夹在婆媳间两头受气的小男人。现时代理经销商虽还不至于娶了媳妇忘了娘的不明智，但怕老婆的倾向，恐怕更重一点的罢。因为，“客户就是上帝”。

在明白人眼里，“客户就是上帝”这句话其实是说给客户听的，不是商家说来做的。最简单的逻辑是：倘若商家唯客户旨意是从，商家将会被剥夺得片瓦不存。市场机制中的一个重要因素是利润，因此更为准确的说法应该是：能带来利润的客户才是上帝。否则，市场的坍塌便成必然。

这样说并非势利，而是一种理性。

二、关系的脆弱性

钢材代理经销商的客户对象大分两类：分销商和终端用户。经历去年钢材市场寒冬的经销商想必现在仍心有余悸，托市难于蜀道而下滑一泻千里的原因有多种，单从逐利心态上分析，一位销售经理的话有着绝对的普遍性：“现在的客户都很现实的，有人比你少卖十块钱一吨，客户都不向你拿货。”客户与经销商的关系摆明是露水夫妻，不会白头到老。

“客户就是上帝”的另一层传统含义是强调提高客户的满意度，然而满意度并不必然带来忠诚度。不能怪客户薄情寡义，也不能怪客户朝三暮四，有大致如下原因导致了客户的“背叛”：1）客户期望值愈高了，也更理性了；2）行业垄断的终结使客户的选择更加多样；3）钢贸行业内竞争对手更多了；4）钢材资源的“过剩”使客户的采购更趋便利；5）信息日益透明，信息不对称时代已告完结。

正视客户与经销商关系的脆弱性，也是理性的体现。

三、客户关系与理性管理

客户关系管理是从客户的基础资料、经营特点、业务状况、采购习惯、信用声誉、财务状况等客户关系内容着手，围绕客户进行信息搜集、访问调查、分析判断、业务展开、取舍或更新、跟踪与服务、深度延伸开发。从管理方法和管理手段来说，即使采用当前最先进的crm系统，实现客户价值识别也是重要目的之一。从管理理念来说，所谓以客户为中心，是以对客户的研究、管理和服务为中心，最终的落脚点仍绕不开“值与不值”的问题。

从对客户的取舍和维护的理性视角出发，生产企业普遍推行的“5s”管理，值得借鉴。

1s——整理：“将有用的与没用的东西区分开来，没用的东西要坚决处理掉”。即使你的客户曾是花了较大投入拉到的，但正确的价值意识在于物品的使用价值，而不是原购买价值，一旦该客户没有利润价值，坚决慧剑斩情丝。

2s——整顿：“对整理之后留下的必要的物品分门别类放置，排列整齐，有效标识”。就客户结构进行分析、分类管理，轻重缓急一目了然，提高对客户的开发使用效率。20/80定律此时大派用场。

3s——清扫：“将工作场所清扫干净，保持干净亮丽，以稳定品质并减少工业伤害”。与客户之间的关系要分清丁卯，不能含糊不清拖泥带水，要扫除任何可能的麻烦，清晰公平的游戏规则才是合作稳定和愉快的前提，否则伤人伤己。

4s——清洁：“将上面的3s实施的做法制度化、规范化，维持3s的成果”。客户关系管理工作本身就要求不间断的连续性，不容许出现打摆子现象。如果对人放心不下，可以将容易引起工作懈怠的部分交由机器来做，crm系统是可以放心的选择。从战略层面、运营层面、过程管理、客户状态、客户满意度，直到客户成本管理，crm系统是个专才。要稍微注意的是，对管理软件的功用可以相信，但不可迷信。

5s——修养：“提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯”。唯有长期坚持，才能养成良好的习惯，达到客户关系管理所要追求的效果。针对企业客户关系管理的主要担当者——营销人员的培训教育，没什么好说的了，一定要做到“吾道一以贯之”。

门进

抛砖

我是幸福的

然后别人把许多好玉都砸向你，你就发了 :)

门进

引用：

我是幸福的 发表于 2006-8-25 15:36
然后别人把许多好玉都砸向你，你就发了 :)

另一个结局是
抛出一块砖，引来一窑砖。

洛凌

顶又一贴~~~~~~~~不管是引玉还是引砖~~~门进哥哥都发了~~~~~~~~